Avaliação do Usuário

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Gestão de Mudanças é o processo de empregar técnicas de gestão, planos de comunicação e programas de transferência de conhecimento para assegurar uma transição suave de um sistema ou processo para outro. A Gestão de Mudanças bem sucedida aborda os três aspectos do negócio: Pessoas, Sistemas e Processos como pilares de seu framework.

Durante qualquer projeto ou processo de transformação estas três forças devem ser abordadas em maior ou menor intensidade, mas a ênfase variará dependendo de fatores tais como complexidade técnica, número de pessoas envolvidas, impacto nos processos de negócio e conhecimento dos participantes do projeto.

Considerações-chave em Gestão de Mudanças

O relatório de 2003 das Melhores Práticas em Gestão de Mudanças (http://www.change-management.com/best-practices-report.htm) apresenta um resumo das experiências de 288 empresas e as lições aprendidas no processo de Gestão de Mudanças. As conclusões deste relatório ajudam a determinar o foco das atividades relativas à Gestão de Mudanças.

Principais conclusões do relatório:

  • O fator número um para o sucesso do projeto é um patrocínio forte, visível e eficaz.
  • O maior obstáculo para a mudança é a resistência dos empregados em todos os níveis: linha de frente, gerência média e alta direção.
  • Empregados querem ouvir mensagens de duas pessoas sobre as mudanças que ocorrerão: do CEO e de seu superior imediato e estas mensagens não necessariamente as mesmas.
  • Quando perguntadas o que fariam de forma diferente em um próximo projeto, a maioria das equipes começaria suas atividades de Gestão das Mudanças mais cedo em vez de encará-las como algo a mais ou como uma ferramenta para resolver um problema após este ter sido detectado.
  • As razões principais para a resistência por parte dos empregados são: a falta de conhecimento e consciência das mudanças, conforto com a situação atual e medo do desconhecido.
  • A média gerência resiste às mudanças por medo de perder o controle (e poder) e sobrecarga com as tarefas e responsabilidades atuais.

Fatores adicionais

A nossa experiência bem como outros estudos, como o efetuado pelo Standish Group (Chaos and Unfinished Voyages), mostram que também são fundamentais para o sucesso de um projeto:

  • Visão e objetivos claros e formalizados
  • Equipe dedicada e constituída por pessoas que conheçam muito bem a empresa, seus processos e suas estratégias
  • Expectativas realísticas
  • Participação dos usuários na definição das mudanças
  • Ser encarado como um projeto da empresa e não iniciativa de um determinado departamento
  • Processo de Educação e Treinamento eficaz durante o projeto e depois da entrada em produção

2         O sucesso da Gestão de Mudanças

O sucesso da Gestão de Mudanças - Processos

Existem dois tipos de processos que devem ser abordados durante um projeto ERP: O processo de Gestão de Mudanças em si próprio e os processos de negócio da empresa em cada unidade de negócio.

Processo de Gestão de Mudanças

A gerência do projeto e o responsável pela Gestão de Mudanças Organizacionais (Organizational Change Management) devem se assegurar de que existe um processo de Gestão de Mudanças. Todos os envolvidos com o projeto devem estar cientes de como e quando as mudanças irão ocorrer e como elas serão afetadas individualmente, como uma equipe ou como empresa.

Planos e Processos devem ser acordados previamente a qualquer ação. O Comitê Diretor assegurará que apenas mudanças relevantes e que trarão benefícios à empresa ocorrerão. O processo de Gestão de Mudanças pode incorporar:

  • Planos de Gestão de Mudanças como, por exemplo, planos de comunicação, programas de treinamento, entrevistas, programas de palestras etc. conforme acordado com o Comitê Diretor.
  • O funcionamento e o papel do Comitê Diretor
  • Definição do processo de escalação
  • Processo de monitoramento

Processos de Negócio

Normalmente, as mudanças nos processos de negócio afetarão a maioria dos empregados mais do que mudanças nos sistemas. Mudanças nos processos de negócio devem ser identificadas o mais cedo possível para que os impactos sejam avaliados e ações sejam previstas de forma a garantir o sucesso da mudança. Estas mudanças também devem ser comunicadas as pessoas envolvidas.

A equipe de projeto deve estar ciente de que o projeto busca simplificar, padronizar e integrar os processos de negócio da empresa.

O sucesso da Gestão de Mudanças - Sistemas

Os sistemas ERP existentes no mercado englobam melhores práticas utilizadas por milhares de empresas no mundo. Porém, o conceito de “melhores práticas” é relativo. O que é bom para uma empresa pode não ser bom para outra. No entanto, antes de se pensar em fazer alterações no produto padrão, é necessário que a equipe do projeto tenha a mente aberta para questionar porque não fazer da forma sugerida pelo sistema. Muitos processos encontram-se tão arraigados na empresa, que as pessoas não admitem mudá-los. Muitas empresas perdem uma grande oportunidade de melhorar seus processos por não questionarem seus processos, por melhor que estes possam parecer. Elas acabam adaptando o sistema ERP para trabalhar da forma que sempre trabalharam. A Gestão de Mudanças procura abordar este aspecto com a equipe de projeto.

  1. 3O sucesso da Gestão de Mudanças - Pessoas

Identificar pessoas-chave

O primeiro passo na implantação de um programa de Gestão de Mudanças é a identificação dos recursos necessários ou que venham a ser impactados pelas mudanças.

Executivos e os patrocinadores (Comitê Diretor) precisam entender a importância da Gestão de Mudanças e o que precisam fazer para tornar um projeto bem sucedido. Nenhum investimento em sistemas ou em novos processos traz benefícios se não houver ação. O sucesso de uma mudança é totalmente dependente do comportamento das unidades de negócio e da equipe gerencial. As unidades de negócio e os gerentes precisam agir e mudar a forma como trabalham hoje.

A Equipe de Gestão de Mudanças precisa desenvolver os processos, ferramentas e técnicas para ajudar no processo de mudança: patrocínio, comunicações, treinamentos, recompensas etc.

Gerentes e supervisores são tanto alvos como agentes de mudança. Precisam entender as mudanças e como ajudar seus funcionários neste processo.

Empregados devem ser convencidos a tornarem-se agentes de mudança em vez de barreiras contra as mudanças.

Formação e Treinamento

A equipe de projeto é constituída normalmente por consultores externos que conhecem muito bem a solução a ser implantada e por usuários-chave que conhecem muito bem a empresa, seus processos e suas estratégias. Para que o trabalho seja eficaz é importante que os usuários-chave conheçam também como a solução software implementa os processos para que possam discutir de igual para igual com os consultores a solução ideal e factível para a empresa. Este conhecimento é adquirido através de cursos sobre o produto ERP escolhido.

Pouco tempo antes da entrada em produção do sistema, os usuários finais devem ser treinados nos novos processos e no novo sistema já personalizado para as necessidades da empresa. Infelizmente a maioria dos projetos subestima o esforço e recursos necessários para a execução desta tarefa. A fase de preparação do treinamento dos usuários finais acaba coincidindo com um período crítico do projeto quando os consultores e usuários-chave estão preocupados em testar a solução e muitas vezes recuperar eventuais atrasos. A falta de treinamento adequado pode até não impactar muito a entrada em produção em um primeiro momento, mas tem, com certeza, impacto negativo, a médio e longo prazo, no investimento realizado.

O treinamento (educação) dos usuários finais é uma atividade consistentemente subestimada em projetos de implementação de sistemas ERP em termos de tempo e recursos necessários para seu planejamento e execução. Agravando esta situação, a preparação e execução do treinamento dos usuários finais ocorre em um período normalmente crítico do projeto e pode acabar sendo relegada a um segundo plano.

Além do treinamento dos usuários-finais antes da entrada em produção, é imprescindível que sejam estabelecidos mecanismos de reciclagem do treinamento. Pessoas mudam de função, novas pessoas entram na empresa. O processo de transferência de conhecimento para estas pessoas tem que ser feito de um modo formal. Muitas empresas mesmo tendo um projeto bem sucedido acabam vendo seus investimentos no projeto degradados em pouco tempo por falta de um programa de reciclagem.